关于用户评价功能的使用感受和设计思考

最近一段时间由于一些机缘巧合,使用了几个大的在线平台的评价功能,有一些体验很好,有一些确实改进提升的空间还很大。使用过程中触发了一些总结和反思,斗胆分享出来,供大家研判。

一些真实的不佳的评价体验

  • 使用某租房品牌的搬家服务,整个过程虽然体验很差,但是这里与主题无关就不细展开了。最后结单,工人师傅当面明确要求将费用类型修改,给个五星好评,并提交若干个字的描述。此时明明感觉服务体验很差,但是又不得不给五星好评;

  • 在某电商平台购买电器,送货师傅要求将前几次的送货订单一并给出五星评价;

  • 购买某知名电器品牌的冰箱,出现了问题,售后师傅在事先不告知的情况下,直接使用用户手机号验证码登录某某家应用,发起工单并自助结单给出满意评价。后来又遇到冰箱抽屉有损坏,申请更换冰箱抽屉,售后师傅一顿拍照取证上传,但其实我只是更换一个冰箱抽屉,而且损坏的地方那么明显,不明白为什么会搞的那么复杂。

一些真实的较好的评价体验

  • 某打车品牌,打车过程中会弹窗询问用户,司机师傅是否要求用户好评;

  • 某快餐品牌,用户用餐结束后,大约一个小时,会微信提醒用户对本次用餐进行评价,而不是结单后立刻评价。

评价功能的一些肤浅的思考

  • 评价功能是平台赋予用户的权利,初心是为了保障平台提供服务的质量,持续提升平台品质;
  • 在实际操作过程中,平台单一的好评率量化考核维度,导致多数被评价对象过于重视对好评率,致使出现,好评率高,服务体验差的奇怪现象;
  • 过于注重对用户好评率的考核不仅不会提升用户体验,反而会因为服务提供者以好评数据为导向的畸形形态,为用户制造不必要的不佳体验感;
  • 平台企业的真正价值源于给用户创造的实际价值,而不是虚高的好评率。

设计原则

  • 评价功能设计过程中,应该遵循评价是用户的权利的设计初衷,而不应该将并不客观的评价结果变成平台营销的工具之一。

  • 维护评价数据的客观性,客观的评价数据才有价值。

功能点设计

  • 评价功能不应该在订单结单后立刻开放,应该在订单完成后的一段时间后(如2小时、24小时)提示用户评价,这样避免用户被动评价的情况;

  • 评价功能应该设计窗口期,窗口期内可以评价,窗口期过后可以是默认好评,主要是为了避免过度占用用户时间;

  • 评价功能应该有自动或者人工的回访机制,确保评价的客观性;

  • 评价内容不论匿名或实名,客观与否,都不应直接立刻反馈给被评价对象;

  • 评价数据应该作为一个整体从统计学的角度挖掘价值,而不必针对每一条非好评内容细究原委,因为评价样本数越大客观性越强,而孤立的一条评价并不能说明问题。


好的评价系统是一个平台持续发展和提升的不竭动力。